Recensies op zich bestaan al heel lang, kranten, tijdschriften en televisieprogramma’s besteden aandacht aan diverse zaken en geven die een beoordeling. Maar ook op straat maak je, waarschijnlijk onbewust, gebruik van ‘klantbeoordelingen’. Denk maar eens aan de keuze tussen diverse restaurants die naast elkaar zitten. Waar ga je zitten? In het lege restaurant of die waar nog maar een paar tafels beschikbaar zijn? Juist! Ook de populariteit is een teken van klanttevredenheid. Het wordt ook wel ‘sociale bewijskracht’ genoemd. Met deze informatie kun je als klant makkelijker beslissingen nemen.

Op internet is het nog makkelijker om beoordelingen op te zoeken, denk aan vergelijkingssites, reviews op blogs, meningen op fora en geautomatiseerde klantbeoordelingssystemen.

Waarom zou je ervaringen tonen?

Zoals je ook al in mijn vorige blog over het verbeteren van je conversie kon lezen: Het is bewezen dat mensen een webshop met ervaringen van eerdere klanten eerder vertrouwen dan webshops zonder ervaringen. Een aantal feiten uit onderzoek van eTailing Group en Forrester & Jupiter Research:

71% van online klanten leest

de beoordeling van eerdere klanten

77% van online klanten laten zich door hierdoor  beïnvloeden

92% vindt recensies bij een webwinkel zeer nuttig

Hoe integreer je klantbeoordelingen op je website?

Oke, het is dus overduidelijk dat klantbeoordelingen een nuttige toevoeging kunnen zijn op je website. Mits je klanten tevreden zijn natuurlijk 😉 Zorg dus dat je interne systemen in ieder geval wel op orde zijn zodat je ook echt tevreden klant hebt voor je hier iets mee gaat doen!

De meest simpele manier is om je klanten te vragen om een beoordeling en deze beoordelingen, ook wel testimonials genoemd,  handmatig in je website op te nemen. Wanneer je een CMS systeem zoals WordPress gebruikt kun je de testimonials zelfs in een aparte plug-in plaatsen en deze willekeurig op bepaalde plaatsen op je website tonen.

Voor- én nadeel van deze methode is dat je alles zelf in de hand hebt. Ik hoor je namelijk al denken: Hoe weet de klant nu dat je deze beoordelingen niet zelf verzonnen of aangepast hebt? Hoe meer gegevens er bij staan over degene die de beoordeling geeft hoe betrouwbaarder het overkomt. Dus gebruik als het even kan ook de naam van de persoon, de bedrijfsnaam en eventueel meer informatie of zelfs een foto of video als dat mogelijk is!

Gebruik een klantbeoordelingssysteem

Een andere mogelijkheid om je klanten meer zekerheid te bieden over de betrouwbaarheid van je recensies is door te kiezen voor een onafhankelijk klantbeoordelingssysteem. Er zijn diverse tools op de markt, van heel simpel en gratis tot compleet geïntegreerd in je webshopsysteem. De prijs is mede afhankelijk van hoeveel uitnodigingen je per maand wilt versturen en welke functionaliteit je allemaal wilt gebruiken. Verderop in dit artikel een vergelijkingsoverzicht van een aantal populaire aanbieders van klantbeoordelingssystemen.

Functies en voordelen van een klantbeoordelingssysteem:

De klantbeoordelingssystemen hebben over het algemeen in ieder geval de volgende functies:

• Mogelijkheid om klanten automatisch uit te nodigen voor een beoordeling: Veel systemen kunnen je klant automatisch een mail sturen met de uitnodiging om een beoordeling te geven. Bijvoorbeeld een x aantal dagen na aanschaf in de webshop.
• Je hebt er zelf vrijwel geen omkijken meer naar: De beoordelingen worden automatisch verwerkt.
• Systemen bieden widgets met sterren en eventueel een aantal reviews die je op je website kunt plaatsen.
• Koppeling met Google Adwords / Google Shopping is meestal mogelijk waardoor Google de sterrenbeoordeling weergeeft in de zoekresultaten.

Overzicht geautomatiseerde klantbeoordelingssystemen

Hieronder een overzicht van een aantal bekende aanbieders van klantbeoordelingssystemen. Ik heb een selectie gemaakt van de meest gebruikte tools, uiteraard zijn er meer aanbieders maar dit overzicht zou je alvast een stuk op weg moeten helpen.

Download dit overzicht in PDF formaat

* De prijs en functionaliteit is een momentopname (15 oktober 2012) en kan uiteraard op ieder moment gewijzigd worden door de bedrijven zelf. Bekijk de websites van deze bedrijven voor meer actuele informatie en details en maak zelf je keuze!

Overige mogelijkheden:

Naast de geautomatiseerde systemen heb je nog veel meer plaatsen waar mensen je bedrijf kunnen beoordelen. Denk aan:

• de Telefoongids / Gouden Gids
• Facebook
• LinkedIn (ideaal voor persoonlijke aanbevelingen)
• Google+ Lokaal (Opvolger van Google Places, ideaal voor lokale bedrijven zoals winkels, restaurants, hotels, etc.)

De keerzijde van de medaille… Zijn er ook nadelen?

Ik zei het al even in het begin van het artikel: Mits je klanten tevreden zijn natuurlijk 😉 Als je met klantbeoordelingen wilt werken moet je er eerst voor zorgen dat je interne systemen op orde zijn zodat je ook echt tevreden klanten hebt. Pas daarna start je met het verzamelen van beoordelingen. Maar ik ga er eigenlijk wel vanuit dat als je serieus met je werk of shop bezig bent dat dit geen probleem mag zijn.

Bij de één is het misschien makkelijker dan bij de ander, maar…. het is vast mogelijk om valse beoordelingen te kopen (net als fake-likes, volgers etc) dus de betrouwbaarheid blijft altijd enige twijfel houden. Ongetwijfeld zullen de bedrijven achter de beoordelingssystemen er alles aan doen om deze te herkennen en verwijderen (ook zij hebben een reputatie hoog te houden natuurlijk), maar 100% waterdicht wordt dit natuurlijk nooit.

Tenslotte heb je nog de privacykwestie. Het zou kunnen dat klanten het niet waarderen dat hun e-mailadres bij een andere (derde) partij terecht is gekomen.

Meer lezen over dit onderwerp?

Voor meer (achtergrond)informatie kun je bijvoorbeeld de volgende artikelen eens doornemen:

• Succesvol met Customer reviews – Twinkle Magazine, december 2011
• Meer doen met klantbeoordelingen – Frankwatching, 2007 (wat ouder artikel maar evengoed leuk ter inspiratie)

Hulp bij installeren klantbeoordelingssysteem?

Ik kan je hier mee helpen. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie en tarieven.

Aanvullingen en ervaringen gezocht!

Ik hoop dat je iets hebt gehad aan dit artikel. Heb je zelf nog goede aanvullingen voor dit overzicht en/of andere opmerkingen? Of heb je nog vragen?

Ook als je zelf al ervaring hebt met een van de genoemde diensten hoor ik het graag. Deel ze hieronder zodat we van elkaar kunnen leren!

Update juni 2014:

Via de mail werd ik geattendeerd op een nieuw keurmerk: www.webwinkelkeur.nl. Ook zij bieden een klantbeoordelingstool tegen een aangename prijs (vanaf € 7,- per maand op moment van schrijven). Bovenop de gewone klantbeoordelingsmogelijkheden doen zij ook aan Mysterie Shopping en keuren ze de webshops voor deze dit keurmerk op hun site mogen vermelden.

Een mooi initiatief vind ik! Wellicht het proberen waard voor jouw webshop?

Update juni 2015:

Het review systeem van Custorate werd onder mijn aandacht gebracht en dat ziet er goed uit! Door het gratis instappakket kun je zelfs als startende webwinkelier actief klantbeoordelingen verzamelen. Heb je later (veel) meer orders of wil je meer mogelijkheden? Dan stap je eenvoudig over op een van de premium pakketten.

Marjon Saft

Saft Websites

Je hoeft de techniek van je website niet helemaal alleen te doen. Als online professional of VA ben je veel met je website(s) bezig. Er zijn momenten dat je wel wat hulp kunt gebruiken, zeker als het gaat over de techniek en het onderhoud.

Website struggles leveren frustratie op en verslinden je kostbare tijd. Hoe heerlijk is het dan als je aan kunt kloppen bij iemand met veel kennis en ervaring van WordPress en andere online tools. Iemand die zelf al heel veel geprobeerd heeft en daardoor sneller met een oplossing kan komen?

De afgelopen 8 jaar heb ik ruim 200 klanten mogen helpen, waaronder veel VA's die mijn hulp ook inschakelen voor websites van hun klanten. Dus loop je vast op een technisch probleem bij een website? Laat mij je project weer in beweging brengen.

Stuur me een mailtje met je website uitdaging en ik laat je weten of en hoe ik je kan helpen. Let's FIX it!