Recensies op zich bestaan al heel lang, kranten, tijdschriften en televisieprogramma’s besteden aandacht aan diverse zaken en geven die een beoordeling. Maar ook op straat maak je, waarschijnlijk onbewust, gebruik van ‘klantbeoordelingen’. Denk maar eens aan de keuze tussen diverse restaurants die naast elkaar zitten. Waar ga je zitten? In het lege restaurant of die waar nog maar een paar tafels beschikbaar zijn? Juist! Ook de populariteit is een teken van klanttevredenheid. Het wordt ook wel ‘sociale bewijskracht’ genoemd. Met deze informatie kun je als klant makkelijker beslissingen nemen.

blog-klantbeoordelingsystemen

Op internet is het nog makkelijker om beoordelingen op te zoeken, denk aan vergelijkingssites, reviews op blogs, meningen op fora en geautomatiseerde klantbeoordelingssystemen.

Waarom zou je ervaringen tonen?

Zoals je ook al in mijn vorige blog over het verbeteren van je conversie kon lezen: Het is bewezen dat mensen een webshop met ervaringen van eerdere klanten eerder vertrouwen dan webshops zonder ervaringen. Een aantal feiten uit onderzoek van eTailing Group en Forrester & Jupiter Research:

71% van online klanten leest

de beoordeling van eerdere klanten

77% van online klanten laten zich door hierdoor  beïnvloeden

92% vindt recensies bij een webwinkel zeer nuttig

Hoe integreer je klantbeoordelingen op je website?

Oke, het is dus overduidelijk dat klantbeoordelingen een nuttige toevoeging kunnen zijn op je website. Mits je klanten tevreden zijn natuurlijk 😉 Zorg dus dat je interne systemen in ieder geval wel op orde zijn zodat je ook echt tevreden klant hebt voor je hier iets mee gaat doen!

De meest simpele manier is om je klanten te vragen om een beoordeling en deze beoordelingen, ook wel testimonials genoemd,  handmatig in je website op te nemen. Wanneer je een CMS systeem zoals WordPress gebruikt kun je de testimonials zelfs in een aparte plug-in plaatsen en deze willekeurig op bepaalde plaatsen op je website tonen.

Voor- én nadeel van deze methode is dat je alles zelf in de hand hebt. Ik hoor je namelijk al denken: Hoe weet de klant nu dat je deze beoordelingen niet zelf verzonnen of aangepast hebt? Hoe meer gegevens er bij staan over degene die de beoordeling geeft hoe betrouwbaarder het overkomt. Dus gebruik als het even kan ook de naam van de persoon, de bedrijfsnaam en eventueel meer informatie of zelfs een foto of video als dat mogelijk is!

Gebruik een klantbeoordelingssysteem

Een andere mogelijkheid om je klanten meer zekerheid te bieden over de betrouwbaarheid van je recensies is door te kiezen voor een onafhankelijk klantbeoordelingssysteem. Er zijn diverse tools op de markt, van heel simpel en gratis tot compleet geïntegreerd in je webshopsysteem. De prijs is mede afhankelijk van hoeveel uitnodigingen je per maand wilt versturen en welke functionaliteit je allemaal wilt gebruiken. Verderop in dit artikel een vergelijkingsoverzicht van een aantal populaire aanbieders van klantbeoordelingssystemen.

Functies en voordelen van een klantbeoordelingssysteem:

De klantbeoordelingssystemen hebben over het algemeen in ieder geval de volgende functies:

  • Mogelijkheid om klanten automatisch uit te nodigen voor een beoordeling: Veel systemen kunnen je klant automatisch een mail sturen met de uitnodiging om een beoordeling te geven. Bijvoorbeeld een x aantal dagen na aanschaf in de webshop.
  • Je hebt er zelf vrijwel geen omkijken meer naar: De beoordelingen worden automatisch verwerkt.
  • Systemen bieden widgets met sterren en eventueel een aantal reviews die je op je website kunt plaatsen.
  • Koppeling met Google Adwords / Google Shopping is meestal mogelijk waardoor Google de sterrenbeoordeling weergeeft in de zoekresultaten.

Overzicht geautomatiseerde klantbeoordelingssystemen

Hieronder een overzicht van een aantal bekende aanbieders van klantbeoordelingssystemen. Ik heb een selectie gemaakt van de meest gebruikte tools, uiteraard zijn er meer aanbieders maar dit overzicht zou je alvast een stuk op weg moeten helpen.

Download dit overzicht in PDF formaat

 

Functionaliteit en kenmerken Feedback Company Kiyoh eKomi Trustpilot
Bestaat sinds 2010 2008 2009 2007
Widget tbv weergave op de website Ja Ja Ja Ja
Widget aangepast aan huisstijl website In betaalde versie In betaalde versie In betaalde versie Nee
Automatische uitnodiging na bestelling mogelijk / Integratie met eigen pakket Gratis voor webwinkels die draaien op een platform van een aangesloten partner, waaronder ook Magento, Zen Cart. Ja, maar alleen met de betaalde versie Ja Ja, via toevoegen trustpilot adres in bcc bij orderbevestiging
Beoordeling wordt gecontroleerd door redactie Ja Ja Ja Nee
Kans om voor publicatie te reageren op onvoldoende beoordeling zodat de klacht eventueel nog om te zetten is naar een tevreden klant Reviews worden altijd handmatig gecontroleerd. Als ze onvoldoende scoren worden ze voor 14 dagen on hold gezet. Reageren op een review is altijd mogelijk. Melding alleen in betaalde versie, reageren altijd mogelijk Nee Nee, na publicatie is het wel mogelijk een reactie te geven
Eigen vragen toevoegen Ja, dat is mogelijk. In betaalde versie (rating-, open of meerkeuzevragen) Marktonderzoek Nee
Beoordelingen uit externe bronnen toevoegen Nee Nee Nee Ja, op verzoek
Koppeling met Google Shopping / Adwords mogelijk Ja Ja Ja Ja
Integratie met Social Media Ja deelmogelijkheid via Social Media in betaalde versie Ja, Facebook integratie en deelmogelijkheid in betaalde versie Ja, Facebook en Twitter Facebook integratie vanaf  Pro Plus versie
Internationale mogelijkheden? (Meertalig e.d.) In betaalde versie In betaalde versie (Nederlands, Frans, Engels en Duits) Ja, maar 1 taal per pakket mogelijk Ja
Gratis proefperiode? Gratis versie om te proberen Ja, 6 weken Pro-Plus pakket op proef Demo-account Ja, 14 dagen
Installatiekosten? Nee Nee Ja, eenmalig € 99,- Nee
Prijs * Gratis versie tot 15 uitnodigingen,
Betaald v.a. € 19,- voor 150 uitnodigingen p/maand.
Overzicht producten en tarieven
Gratis versie (alleen reactief),
Betaald v.a. € 11,90 tot 500 uitnodigingen p/maand.
Overzicht producten en  tarieven
v.a. € 99,- tot 1.000 uitnodigingen  p/mnd (+ € 19,- per bijkomende 200 uitnodigingen).
Overzicht producten en tarieven
v.a. € 79,- tot 300 uitnodigingen  p/maand.
Overzicht producten en  tarieven

* De prijs en functionaliteit is een momentopname (15 oktober 2012) en kan uiteraard op ieder moment gewijzigd worden door de bedrijven zelf. Bekijk de websites van deze bedrijven voor meer actuele informatie en details en maak zelf je keuze!

Overige mogelijkheden:

Naast de geautomatiseerde systemen heb je nog veel meer plaatsen waar mensen je bedrijf kunnen beoordelen. Denk aan:

De keerzijde van de medaille… Zijn er ook nadelen?

Ik zei het al even in het begin van het artikel: Mits je klanten tevreden zijn natuurlijk 😉 Als je met klantbeoordelingen wilt werken moet je er eerst voor zorgen dat je interne systemen op orde zijn zodat je ook echt tevreden klanten hebt. Pas daarna start je met het verzamelen van beoordelingen. Maar ik ga er eigenlijk wel vanuit dat als je serieus met je werk of shop bezig bent dat dit geen probleem mag zijn.

Bij de één is het misschien makkelijker dan bij de ander, maar…. het is vast mogelijk om valse beoordelingen te kopen (net als fake-likes, volgers etc) dus de betrouwbaarheid blijft altijd enige twijfel houden. Ongetwijfeld zullen de bedrijven achter de beoordelingssystemen er alles aan doen om deze te herkennen en verwijderen (ook zij hebben een reputatie hoog te houden natuurlijk), maar 100% waterdicht wordt dit natuurlijk nooit.

Tenslotte heb je nog de privacykwestie. Het zou kunnen dat klanten het niet waarderen dat hun e-mailadres bij een andere (derde) partij terecht is gekomen.

Meer lezen over dit onderwerp?

Voor meer (achtergrond)informatie kun je bijvoorbeeld de volgende artikelen eens doornemen:

Hulp bij installeren klantbeoordelingssysteem?

Ik kan je hier mee helpen. Neem vrijblijvend contact op voor meer informatie en tarieven.

Aanvullingen en ervaringen gezocht!

Ik hoop dat je iets hebt gehad aan dit artikel. Heb je zelf nog goede aanvullingen voor dit overzicht en/of andere opmerkingen? Of heb je nog vragen?

Ook als je zelf al ervaring hebt met een van de genoemde diensten hoor ik het graag. Deel ze hieronder zodat we van elkaar kunnen leren!

Update juni 2014:

Via de mail werd ik geattendeerd op een nieuw keurmerk: www.webwinkelkeur.nl. Ook zij bieden een klantbeoordelingstool tegen een aangename prijs (vanaf € 7,- per maand op moment van schrijven). Bovenop de gewone klantbeoordelingsmogelijkheden doen zij ook aan Mysterie Shopping en keuren ze de webshops voor deze dit keurmerk op hun site mogen vermelden.

Een mooi initiatief vind ik! Wellicht het proberen waard voor jouw webshop?

Update juni 2015:

Het review systeem van Custorate werd onder mijn aandacht gebracht en dat ziet er goed uit! Door het gratis instappakket kun je zelfs als startende webwinkelier actief klantbeoordelingen verzamelen. Heb je later (veel) meer orders of wil je meer mogelijkheden? Dan stap je eenvoudig over op een van de premium pakketten.

Deel deze pagina via:
Marjon Saft
Je hoeft de techniek van je website niet helemaal alleen te doen. Als online professional of VA ben je veel met je website(s) bezig. Er zijn momenten dat je wel wat hulp kunt gebruiken, zeker als het gaat over de techniek en het onderhoud.

Website struggles leveren frustratie op en verslinden je kostbare tijd. Hoe heerlijk is het dan als je aan kunt kloppen bij iemand met veel kennis en ervaring van WordPress en andere online tools. Iemand die zelf al heel veel geprobeerd heeft en daardoor sneller met een oplossing kan komen?

De afgelopen 8 jaar heb ik ruim 200 klanten mogen helpen, waaronder veel VA's die mijn hulp ook inschakelen voor websites van hun klanten. Dus loop je vast op een technisch probleem bij een website? Laat mij je project weer in beweging brengen.

Stuur me een mailtje met je website uitdaging en ik laat je weten of en hoe ik je kan helpen. Let's FIX it!
Marjon Saft on FacebookMarjon Saft on InstagramMarjon Saft on LinkedinMarjon Saft on Twitter